客服主管工作计划范文

　　职责一：

　　物业管理客服主管职责

　　一、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志，并跟进处理；

　　二、定期对清洁、绿化、消杀等外包工作进行监察协调，审核各项清洁绿化工作计划及实施方案，并定期组织对清洁绿化等外包方进行服务质量评价；

　　三、制定本部门的规章制度及员工守则，编制及安排各级管理员工值班表，并负责对本部门员工的工作做出安排及进行指导、监督及考核；

　　四、接受及处理业主（住户）投诉，并予记录，对违章操作或行为应及时制止或按规定处理，重要事件要向管理处主任报告；

　　五、准时安排客服管理员向业主（住户）派发各种费用的交费通知单，并督促下属及时收缴各项物业管理费及其他费用，统计各项费用的收缴率并向主任汇报。

　　六、跟进处理突发事件；

　　七、编写部门管理月/年报告

　　八、熟悉管理处各项管理制度、收费标准、客户情况及辖区规划、各类房屋、公共设施的分布、机构和安全检查要求，掌握各类管线的走向、位置和分布情况。

　　九、定期组织考试吧安排收集、整理、归档管理处各类档案及运行记录等，确保存档记录资料的齐全及有效性。

　　十、 负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；

　　十一、负责本部门员工的日常培训工作，制定培训计划，并报管理处主任审批后实施。

　　十二、协助工程维修部组织辖区内房屋建筑、设施设备的大、中、小修及更新工作和业主（住户）的装修审核、监督。

　　十三、组织策划开展小区考试吧各种社区文化活动及宣传工作，丰富社区文化生活。

　　十四、确保小区出租屋信息资料的完整、确切和及时性。

　　职责二：物业管理客服主管职责

　　客户服务主管是在项目经理及公司客户部经理的双线管理下，负责客户服务的日常管理业务，接待客户来访、住户投诉等工作，其具体职责如下：

　　1、积极同公司客户部及公司外部保持联系，收集相关业务信息和资料，根据小区居民需要，不断开发、完善小区服务项目，不断制定、完善客户服务体系及服务流程。

　　2、加强内部沟通和对所属人员的管理，每天召开部门总结会议，解决工作难点，协调工作关系，掌握各工作的开展情况，发现问题并指导工作，确保各项工作任务的顺利完成。

　　3、严格按照公司体系文件的规定，规范操作，监督客户资料档案及服务档案的管理。

　　4、负责服务中心与住户之间的沟通，接待住户来访，阅办和处理住户的信函，满足住户的各种合理要求，争取住户和公众对服务中心工作的支持和理解。

　　5、负责处理住户投诉，及时处理、反馈，定期安排上门征求住户意见和建议，根据公司每半年下发《顾客意见调查表》反馈内容安排回访工作。

　　6、负责组织与业主及各客户单位的沟通和联系，积极收集顾客意见，受理顾客投诉，认真解决客户提出的合理要求，并定期组织召开恳谈会。

　　7、加强业务知识的学习，不断提高自身的业务素质和业务技能，遵守公司规定和职业道德，在同客户接洽过程中，注意仪态、方式，维护公司形象。

　　8、协助其他部门完成有关返修、装修、家政服务、安全防范的工作。

　　9、每月25日前编制下、月《工作计划》报项目经理及公司客户部经理审核后实施。

　　10、对本业务块产生的各种相关工作记录和记录负责，根据要求及时汇总交资料员存档。

　　11、每月底向项目经理及公司客户部经理提交本月客户服务方面的统计分析报告。

　　12、完成领导交办的其他工作。

　　职责三：物业管理客服主管职责

　　1、熟悉有关物业管理及相关的法律、法规和以及各类物业管理知识，并能有效运用。

　　2、对小区物业管理服务工作计划积极提出意见和建议。

　　3、负责接待业主和来访客人，对业主的投诉要耐心解释，及时处理，投诉处理率达100%，投诉回访率达100％。

　　4、建立与业主密切友好的关系，熟悉小区业主情况，积极与业主交流、沟通，定期访问业主。

　　5、及时向项目经理反映业主的意见和建议，定期提交小区业主提案。

　　6、熟悉小区房屋及各类公共设施的结构和管理要求，及时满足业主合理要求。

　　7、做好业主（用户）进住工作，建立业主（用户）档案，签署有关管理协议，配合工程部进行装修监管，装修结束，组织验收，建立业主（用户）工程档案。

　　8、负责接听业主报修电话，认真做好记录，迅速转达相关部门，并及时对业主进行回访。

　　9、做好编制物管费、公共分摊费、特服费用一览表工作，做好收缴工作，妥当解释业主提出的相关问题。

　　10、做好领导交办的其他任务。

客服主管工作计划范文

　　一、本年度个人工作情况

　　2月在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自己也是因为个人能力有限，初期工作干的不是特别顺畅，在此非常感谢刘总在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我自己能够尽快的进入工作状态。

　　20xx年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。

　　20xx年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺销售工作的开展。

　　20xx年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。

　　20xx年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。

　　20xx年11-12月主要就是一期客户的交房工作

　　以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有：1、在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵的积极配合与支持，在此也表示对他们的感谢。2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。3、完成刘总临时安排的一些工作。

　　二、工作当中存在的问题。

　　回想在过去一年的工作当中，是做了一定的工作但是没有那项工作做的完整理想，工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多，下面将工作当中存在的不足：

　　1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好细节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严重的影响了工作效率，这个问题小到我自己个人，大到整个公司都存在这样的问题，今后在工作过程当中，一定要注意做好每一个细节。

　　2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们应该灵活的运用销售技巧，同样在工作当中也应该多去找一些方法。

　　3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个人可以解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题本来应该是一次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中一定要把问题多想一想，多找方法提高自己的工作能力。

　　4、提高工作效率。我们是做客服工作的，不管是从公司还是个人来说，做事必须讲究效率，要言必行，行必究，在过去的工作当中我们面对一些比较棘手的工作往往拖着不办，结果给后面的工作就带来了很大的难度和很多的工作量。所以作为明年的工作我们应该抱着有一个客户咱们就处理一个客户，一个问题咱们就解决一个问题，改变过去的拖拖拉拉的工作习惯。把每一个工作都实实在在的落实到位。

　　三、20xx年的工作计划

　　20xx年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束，而是一个新起点的开始。因为我们的工作在来年面临着更严峻的考验，充满着挑战。公司的销售可以说是很不错，基本上完成了公司制定的销售任务，但是在最后的工作当中，因为时间的紧迫以及工程滞后的原因导致一期的交房工作进行的并不是十分的顺利，在此同时对公司的形象、美誉度造成很大的影响，将之前我们花费了很大的精力打造的品牌形象破坏，这将对以后3期住宅及商铺的销售带来一定的影响，同时再伴随着因受全球金融危机影响，房地产市场持续低迷这样的一个状况，客户目前大多抱着持币观望的状态，投资者也变的更为谨慎，再加上普遍风传的降价风潮都给我们20xx年的销售工作带来了很大的困难。所以在这个时候我们我们更应该强硬自身，提高自己的思想认识，增强全局意识，加强服务理念，从我个人角度出发，服从公司的安排，严格要求自己，按以下几点迎接20xx年的工作。

　　1、调整心态，树立信心。我们应该相信困难应该是暂时的，有冬天那么春天就不会离我们太遥远。

　　2、提高服务意识及服务能力，做好客户的维系工作，尽可能的维护公司的品牌形象。

　　3、坚持，改变自身的适应能力锻炼提高自己。我们没有办法改变环境，但是我们可以改变自己适应环境。

　　回首过去，成绩辉煌;展望未来，任重道远。我相信随着公司的改革和不断的进步，即使我们20xx年面对更严峻的考验只要我们公司全体同仁能够上下团结一致，抛弃私心杂念端正心态在我们共同的努力下相信我们在20xx年我们能够取得更辉煌的成绩。

客服主管工作计划范文

　　一、背景：

　　（一）新版《医疗广告法》颁布后，医疗广告管制受限日趋严格已成定势。

　　（二）深圳医疗市场竟争日趋激烈，特别是民营医疗机构竞争更面临新的挑战。

　　（三）深圳市医保推出十大举措，进一步扩大医保范围。

　　二、目的：

　　（一）客户服务中心是一个专门的医院内部机构，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务。

　　（二）医疗市场竟争的日趋激烈，使医院必须向就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀，全面贯彻和体现“以顾客为中心”的服务理念，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，这样才能保证医院的生存与发展。因此，成立专门的机构医院客户服务中心，来负责向客户提供一体化的服务。通过医院客户服务中心，医院就可以有的放矢地为就医顾客提供完善的服务。

　　三、指导思想：

　　（一）整合医院资源，利用品牌优势，做好地面营销拓展，加强品牌宣传和建设。

　　（二）进一步明确客服部职能，加强客服部组织建设，打造一支精悍有力、行动迅速、务实求进的营销队伍。

　　（三）通过广泛与市、区、街道、居委等各级职能部门（卫生局、健教所、计生委、妇联、共青团委）、民政部门（残联、慈善会）、红十字会、社区、工厂、公司、非竟争性行业等的合作，灵活多变宣传医院各医疗机构，并进行项目营销。

　　（四）响应“天堂”、“和谐”、“健康”等号召，加强构建政企合作、健康合作。

　　（五）按照客服部职能，在做好外部营销拓展的同时，加强对各医院客服工作的监管，配合医院不断提升客服内涵，提高来院客户满意度。

　　四、部门建设：

　　（一）部门职能

　　1、部门职能定位

　　1）市场调研；

　　2）市场战略规划及市场策略制订；

　　3）活动及事件营销策划；

　　4）在医院配合下开展社区

　　5）参与医院经营、广告会议；

　　（二）、部门组织建设：客服部组织构架，人员充实到位。

　　1、组架构图

　　2、职责分配：

　　医院客服部职责：

　　1）负责参与医院客服工作模式规划；

　　2）负责指导医院客服工作开展；

　　3）负责客服中心外勤营销人员培训；

　　4）负责参与由医院主导的事件营销策划；

　　5）负责建立医院客服中心的考核标准；

　　6）负责组织人员完成医院客户满意度调查；

　　营销组

　　1）负责社区营销开发；

　　2）负责小型健康咨询、义诊、健教的实验；

　　3）负责实施市场调研、满意度调查；

　　4）负责项目合作开发；

　　5）负责体检工作开展；

　　6）负责医疗机构业务合作开发；服务规范

　　（三）制度建设：

　　1、明确进一步理顺顾客服部与医院的工作流程，取得医院全力配合；

　　2、制订客服部工作流程、规章制度、团队文化；

　　3、建立健全激励机制，实行区域管理、专人专职。实行问责制，目标到人，责任到人。

　　五、工作计划草案：

　　1）竞争医院主要的营销策略调研并提交调研报告，每季度1次；

　　2）医院主要竞争对于部分医疗价格调研，并提交调研报告每季度1次；

　　3）根据医院需求进行的专项调查，并提交调研报告。